Abrir um ticket de suporte

Um bom ticket gera resposta rápida. Este tutorial cobre o formulário e os padrões de escrita que costumam levar à resolução mais rápida.

O que você vai precisar#

• O número de série do drone (ou identificador único) relacionado ao problema.
• Uma descrição clara do que aconteceu, no presente.
• Opcionalmente capturas de tela ou vídeo (PDF, JPG, PNG, máx. 10 MB cada).

O passo a passo#

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   Abra Support e crie um ticket

   Clique em Support na barra lateral e depois em Add New. Abre o painel "Create a New Ticket".

   Descrição: "Provide the necessary information to create a new ticket."

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   Escolha o drone

   Use o dropdown Drone. Campo obrigatório.

   Dica: se o problema for da conta (faturamento, acesso etc.), escolha o drone mais afetado ou qualquer um — a concessionária redireciona internamente.

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   Pré-atribua um responsável (opcional)

   Se souber qual técnico deve atender, use o dropdown Assignee. Caso contrário, deixe em branco e o roteador da concessionária atribui.

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   Confirme o e-mail de contato

   O Contact Email vem preenchido com o e-mail de login. Altere só se quiser respostas em outro endereço (ex.: suporte@suaFazenda.com).

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   Escreva a descrição

   O campo Description é o mais importante. Busque estas três frases:

   1. O que o drone estava fazendo? ("Pulverizando a parcela Norte 40, no meio do voo.")
   2. O que aconteceu? ("ESC 3 reportou falha 0x42 a 18 m de altitude.")
   3. O que você fez? ("Acionei RTL de emergência. Aeronave pousou em segurança.")

   Limite: 360 caracteres. Se precisar de mais, anexe um PDF mais longo.

   Validação:

   • "Description is required."
   • "Description must be at most 360 characters long."
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   Defina a prioridade

   Escolha a prioridade correta. Prioridades afetam o SLA — seja honesto:

   Prioridade	Quando usar
   Urgent	Aeronave parada ou insegura para voar. Impacto ativo no cliente.
   High	Afeta missão em andamento. Contornos difíceis.
   Medium	Impacto gradual. Dá para contornar por um ou dois dias.
   Normal	Padrão. Afeta missões futuras, não as de hoje.
   Low	Melhoria desejável. Detalhe de UX.

   Validação: "Priority is required."

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   Anexe arquivos (opcional)

   Arraste fotos ou PDFs para a zona de anexos. Aceitos: .pdf, .jpg, .png. Máx. 10 MB cada.

   O que anexar:

   • Foto do problema visível (hélice rachada, boom danificado).
   • Foto da tela do controlador com o código de erro.
   • Captura da tela relevante no portal.

   Em erro: "Error uploading file".

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   Crie o ticket

   Clique em Create Ticket (ou Cancel para descartar).

   Sucesso: "Ticket Created — Your ticket has been created successfully."

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   Acompanhe e responda

   O ticket aparece na lista Support. Abra para:

   • Ler a linha do tempo de respostas.
   • Responder via Send a Message (Ctrl+Enter para enviar).
   • Acompanhar o status: Triage → Open → Resolved → Closed.

   Quando estiver Resolved, você verá o convite para avaliar (Rate Your Experience, 1–5 estrelas).

Anatomia de uma boa descrição#

Compare estas duas descrições do mesmo problema:

Ruim:

Drone quebrou

Boa:

No meio da pulverização na parcela Norte 40, ESC 3 do drone reportou falha 0x42 a 18 m AGL. Acionei RTL; aeronave pousou em segurança. Sem dano visível no motor. Bateria 62%. Anexo foto da tela de erro do controlador.

A segunda informa ao técnico:

• Onde ocorreu (contexto operacional).
• Qual foi o código de falha (diagnóstico).
• O que você fez (estado atual).
• Como está agora (sem novo dano, bateria ok).

Armadilhas comuns#

Após a resolução#

Quando a concessionária marcar Resolved, você verá:

• Rate Your Experience — 1 a 5 estrelas.
• Submit Rating — registra seu CSAT.
• Sucesso: "Rating submitted — Thank you for your feedback!"

Avalie com honestidade. O CSAT orienta a melhoria da concessionária.

Relacionados#

• Tickets de suporte.
• Ordens de serviço.