Tickets de Suporte

Support Tickets é a porta de entrada para problemas de clientes em Support → Tickets. O cabeçalho exibe Support Tickets com contagem ("# ticket(s) in the system"). Equipe Support faz triagem do trabalho recebido; technicians são atribuídos via campo Technician.

Canais de entrada#

Clientes chegam por Web, Email, WhatsApp, SMS ou App — exibidos como Origin na lista e nas páginas de detalhe. Concessionárias também podem abrir New Ticket manualmente (drawer Create Support Ticket).

Campos obrigatórios na criação: Description, Contact email, Origin channel, Priority. Opcionais: Requester account, Assigned dealership, Drone, Technician.

Filtros da lista#

Filtro	Opções
Search	Search by code or contact email
Status	Triage, Open, Reopened, Resolved, Closed
Priority	Low, Normal, High, Urgent (+ All priorities)
Origin	All channels, Email, WhatsApp, SMS, App, Web
Type	All types + códigos de tipo de ticket
With warranty items	Toggle para intake relacionado a garantia

Drawer Advanced adiciona Requester account, Assigned dealership, Drone, intervalos de data created/updated, Sort by (Code, Priority, Status, Created at, Updated at), Direction e Page size. Clear filters redefine a visão.

Colunas da tabela#

Code, Description, Type, Status, Priority, Origin, Drone, Account, Dealership, Technician, Created at.

Vazio: No tickets found — Try adjusting your filters or search.

Prioridade e SLA#

Prioridade define expectativas de resposta:

Prioridade	Tratamento típico
Urgent	Reconhecimento no mesmo dia; aeronave parada.
High	Próximo dia útil.
Normal	Fila padrão.
Low	Perguntas de manutenção programada.

Timers de SLA (reconhecer e resolver) são aplicados em background na plataforma — tickets vencidos devem escalar para um gerente. Em Actions na página de detalhe, atualize Priority e New status junto com Resolution note ao fechar.

Detalhe do ticket#

Abas: Overview e Conversation.

• Description, Contact, Drone vinculado e Service Order (Create service order quando não existe).
• Timeline — mais recente primeiro: mudanças de status, atribuições, vínculos de lote de garantia, CSAT.
• Conversation — mensagens públicas vs comentários Internal; rótulos de remetente Dealer Support, Customer, OEM Support.

Escalonamento para OEM#

Escale quando:

• Blocked ou Factory Block de fábrica exige desbloqueio OEM além do seu tier.
• Defeito precisa de engenharia OEM (falhas repetidas de hardware).
• Lote de garantia Rejected precisa de retrabalho.

Práticas:

1. Documente achados em comentário Internal.
2. Defina tipo Warranty Claim ou vincule uma Service Order aberta com itens Warranty.
3. Crie ou atualize um Warranty Claim Batch para revisão OEM estruturada.
4. Para questões puramente de política, o OEM pode responder no thread do ticket como OEM Support.

Permissões#

Ação	Papel
New Ticket, triagem, conversa	Support, admin.
Atribuição Technician	Support, admin, senior technician.
Status Resolved / Closed	Support, technician, admin.

Relacionados#

• Service Orders — Create service order a partir de um ticket.
• Support staff getting started (quando publicado).
• Drone Detail — histórico na aba Supports.