Tratar um ticket prioritário

Tickets de alta prioridade significam drone parado ou missão interrompida hoje. Este tutorial cobre o caminho do lado da concessionária da notificação até a confirmação do cliente — cerca de cinco a sete minutos de trabalho no portal, mais tempo de oficina.

O que você vai precisar#

• Acesso a Support → Tickets com permissão para atribuir Technician.
• O Serial number do drone no ticket (o cliente deve tê-lo selecionado).
• Um technician disponível para executar checklist Receiving e abrir uma Service Order.

O passo a passo#

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   Reconheça o ticket

   Abra Support → Tickets. Ordene por Priority (Urgent primeiro) e filtre Status para Open ou Reopened. Abra a linha e leia Description — confirme códigos de erro, nome da parcela e o que o piloto já fez (RTL, power-cycle, etc.).

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   Triagem e atribuição

   Em Ticket details, verifique se o serial Drone corresponde à unidade na bancada ou no campo. Use Assign to me (support) ou defina Technician para o líder da bancada. Mude Status de Triage para Open quando a responsabilidade estiver clara. Adicione nota interna se estiver aguardando o cliente pousar a aeronave.

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   Responda com expectativas

   No thread de conversa, clique Send a Message. Informe o que precisa em seguida (fotos, tela de erro do controlador, ETA para entrega) e sua janela de resposta alvo conforme SLA da concessionária. Mantenha a primeira resposta em até três parágrafos curtos — o cliente está sob pressão.

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   Abra uma ordem de serviço

   Na aba Overview, em Service Order, clique Create service order. Em Create Service Order, confirme o código Support Ticket e o ERP Quote ID opcional. Clique Create Service Order. O ticket agora mostra Linked service order; o status da ordem começa em Open.

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   Execute checklist de recebimento e diagnostique

   Em Service Order Details → Checklist, aplique um template Receiving e complete cada item Photo required. Salve Diagnosis verdict em Actions → Diagnosis, depois mova o status para Diagnosing e In Progress conforme o reparo avança. Veja Handling service orders.

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   Feche o ciclo de reparo

   Quando o drone estiver pronto, conclua o checklist Release, capture Customer Signature em Overview e defina a ordem de serviço como Completed. Volte ao ticket: defina Status como Resolved, resuma o que foi corrigido e peça ao cliente para confirmar prontidão de voo.

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   Feche o ticket

   Após o cliente reconhecer, defina Status como Closed. O cliente pode ver Rate Your Experience — CSAT alimenta o scorecard da concessionária.

Support ticket detail with Urgent priority, technician assignee, and linked service order

Lembretes de SLA#

Prioridade	Meta típica da concessionária
Urgent	Reconhecimento no mesmo dia útil; plano de reparo no mesmo ou dia seguinte
High	Reconhecimento em quatro horas; plano de reparo em 24 horas
Medium / Normal	Próximo dia útil

Números exatos são contratuais — publique-os na oficina para que support e technicians citem a mesma janela.

Escalonamento#

Escalone para seu Distributor ou suporte GTEEX quando:

• Block Status estiver bloqueado de fábrica e você não puder Release drone.
• Vários drones de um cliente falharem com o mesmo código de erro (possível campanha de firmware).
• O ticket for de nível de conta (faturamento, acesso) — redirecione pelo processo interno, não por ordem de serviço.

Relacionados#

• Support tickets · Service orders
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