Primeiros passos para equipe de suporte

Este guia orienta support staff no portal GTEEX Revolution de concessionária (GTRV). Você é a porta de entrada dos problemas do cliente — triagem de Support Tickets, expectativas, atribuição de trabalho de bancada Technician e saber quando escalar para OEM ou seu Distributor.

O que a equipe de suporte faz no GTRV#

Em Support (Manage tickets, service orders and warranty claims), sua aba principal é Tickets. Tarefas centrais:

• Monitorar a fila em Support Tickets — o cabeçalho mostra a contagem de tickets no sistema.
• Triar por Priority, Status e canal Origin.
• Responder na thread Conversation e postar notas Internal para a oficina.
• Definir Assigned dealership e Technician quando precisar de bancada.
• Abrir Create service order quando o diagnóstico exigir tempo de oficina.

Veja Support Tickets para filtros, colunas e abas de detalhe.

Etapa 1 — Entrar e abrir sua fila#

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   Selecionar sua concessionária

   Use Switch Account se você atende várias entidades. A URL inclui o account id ativo — favoritos devem apontar para a concessionária que você tria hoje.

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   Ir a Support → Tickets

   Support na barra lateral expande para Tickets, Service Orders, Warranty Claims e Checklist Templates. Abra Tickets primeiro em cada turno.

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   Ordenar e filtrar

   Ordene por Priority (Urgent primeiro). Filtre Status em Triage, Open e Reopened. Use Search — Search by code or contact email — quando o cliente ligar com código de ticket.

Lista Support Tickets ordenada por Priority com filtro Open

Etapa 2 — Fluxo diário de tickets#

Um turno típico segue este ritmo:

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   Esvaziar Triage

   Tickets novos começam em Triage. Leia Description, confirme Contact email, canal Origin e Drone vinculado. Defina Priority realista — reserve Urgent para aeronave parada ou missão interrompida.

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   Atribuir responsável

   Em Ticket details, defina Assigned dealership primeiro, depois Technician (Select a dealership first até a concessionária estar definida). Use Assign to me se você também faz bancada; senão escolha o líder. Mova Status para Open quando a responsabilidade estiver clara.

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   Responder com expectativas

   Em Conversation, clique Send a Message. Diga o que precisa em seguida (fotos, tela de erro, ETA de entrega) e sua janela de resposta conforme SLA da concessionária. Mantenha a primeira resposta curta — clientes sob pressão Urgent precisam de clareza, não de textos longos.

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   Vincular ou criar trabalho de oficina

   Se precisar de reparo, use Create service order na aba Overview. Confirme o código Support Ticket em Create Service Order. O ticket passa a mostrar ordem vinculada; acompanhe Waiting Parts e In Progress em Support → Service Orders sem duplicar atualizações ao cliente.

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   Fechar o ciclo

   Quando a oficina terminar, defina Status do ticket como Resolved, resuma a correção e peça confirmação do cliente. Após o ok, defina Closed. O cliente pode ver Rate Your Experience para CSAT.

Etapa 3 — SLAs por prioridade#

Use as mesmas janelas que a concessionária publica internamente. Metas típicas:

Priority	Reconhecimento	Plano de reparo
Urgent	Mesmo dia útil	Plano no mesmo ou próximo dia na primeira resposta
High	Até quatro horas	Plano em 24 horas
Normal	Próximo dia útil	Fila padrão
Low	Janela agendada	Manutenção ou dúvidas de uso

Timers em background da plataforma tratam atrasos — escale ao gerente quando metas de ack ou resolução estourarem. Para prática de urgência, veja Handle a Priority Ticket.

Etapa 4 — Quando escalar#

Escale além da triagem padrão quando:

Situação	Escalar para
Blocked / Factory Block de fábrica além do seu tier	Distributor ou GTEEX — você não faz Release drone localmente
Falhas repetidas no mesmo hardware entre clientes	Engenharia OEM via nota Internal + ordem Warranty
Lote Warranty Claim Rejected precisando retrabalho	Technician conforme Filing Warranty Claims
Disputa de faturamento, acesso ou conta	Rota de política interna — não é Service Order de bancada
Cliente em Waiting Parts além do SLA	Atualize o thread do ticket com o status mais recente

Práticas que funcionam:

1. Documente achados em comentário Internal antes de escalar — rótulos Dealer Support vs Customer vs OEM Support mantêm threads legíveis.
2. Vincule Service Order aberta com itens Warranty quando a OEM precisar revisar.
3. Defina Type do ticket adequadamente (Warranty Claim quando couber revisão OEM estruturada).

Não diagnostique hardware em profundidade em respostas públicas — confirme sintomas, atribua Technician e deixe a oficina registrar Diagnosis verdict na ordem.

Próximos passos#

• Support Tickets — filtros, timeline e permissões.
• Service Orders · Service order lifecycle
• Handle a Priority Ticket — walkthrough ponta a ponta de urgência
• Handling Service Orders — o que acontece depois que você atribui bancada