Tickets de Soporte

Support Tickets es la puerta de entrada para problemas de clientes bajo Support → Tickets. El encabezado dice Support Tickets con conteo ("# ticket(s) in the system"). El equipo Support hace triage del trabajo entrante; los technicians se asignan vía el campo Technician.

Canales entrantes#

Los clientes llegan por Web, Email, WhatsApp, SMS o App — mostrados como Origin en la lista y páginas de detalle. Los concesionarios también pueden abrir New Ticket manualmente (drawer Create Support Ticket).

Campos obligatorios al crear: Description, Contact email, Origin channel, Priority. Opcionales: Requester account, Assigned dealership, Drone, Technician.

Filtros de la lista#

Filtro	Opciones
Search	Search by code or contact email
Status	Triage, Open, Reopened, Resolved, Closed
Priority	Low, Normal, High, Urgent (+ All priorities)
Origin	All channels, Email, WhatsApp, SMS, App, Web
Type	All types + códigos de tipo de ticket
With warranty items	Toggle para intake relacionado con garantía

El drawer Advanced agrega Requester account, Assigned dealership, Drone, rangos de fecha created/updated, Sort by (Code, Priority, Status, Created at, Updated at), Direction y Page size. Clear filters resetea la vista.

Columnas de la tabla#

Code, Description, Type, Status, Priority, Origin, Drone, Account, Dealership, Technician, Created at.

Vacío: No tickets found — Try adjusting your filters or search.

Prioridad y SLA#

La prioridad define expectativas de respuesta:

Prioridad	Manejo típico
Urgent	Reconocimiento el mismo día; aeronave en tierra.
High	Próximo día hábil.
Normal	Cola estándar.
Low	Preguntas de mantenimiento programado.

Los timers de SLA (reconocer y resolver) se aplican en background en la plataforma — los tickets vencidos deben escalar a un manager. En Actions en la página de detalle, actualizá Priority y New status junto con Resolution note al cerrar.

Detalle del ticket#

Pestañas: Overview y Conversation.

• Description, Contact, Drone vinculado y Service Order (Create service order cuando no existe).
• Timeline — más reciente primero: cambios de estado, asignaciones, vínculos de lote de garantía, CSAT.
• Conversation — mensajes públicos vs comentarios Internal; etiquetas de remitente Dealer Support, Customer, OEM Support.

Escalación al OEM#

Escalá cuando:

• Blocked o Factory Block de fábrica requiere desbloqueo OEM más allá de tu tier.
• El defecto necesita ingeniería OEM (fallas repetidas de hardware).
• Un lote de garantía Rejected necesita retrabajo.

Prácticas:

1. Documentá hallazgos en un comentario Internal.
2. Definí tipo Warranty Claim o vinculá una Service Order abierta con ítems Warranty.
3. Creá o actualizá un Warranty Claim Batch para revisión OEM estructurada.
4. Para preguntas puramente de política, el OEM puede responder en el hilo del ticket como OEM Support.

Permisos#

Acción	Rol
New Ticket, triage, conversación	Support, admin.
Asignación Technician	Support, admin, senior technician.
Estado Resolved / Closed	Support, technician, admin.

Relacionados#

• Service Orders — Create service order desde un ticket.
• Support staff getting started (cuando se publique).
• Drone Detail — historial en la pestaña Supports.