Primeros pasos para equipo de soporte

Esta guía orienta al support staff en el portal GTEEX Revolution de concesionario (GTRV). Sos la puerta de entrada de los problemas del cliente: triage de Support Tickets, expectativas, asignación de trabajo de banco Technician y saber cuándo escalar a la OEM o a tu Distributor.

Qué hace el equipo de soporte en GTRV#

En Support (Manage tickets, service orders and warranty claims), tu pestaña principal es Tickets. Tareas centrales:

• Monitorear la cola en Support Tickets — el encabezado muestra el conteo de tickets en el sistema.
• Hacer triage por Priority, Status y canal Origin.
• Responder en el hilo Conversation y publicar notas Internal para el taller.
• Definir Assigned dealership y Technician cuando haga falta banco.
• Abrir Create service order cuando el diagnóstico exija tiempo de taller.

Mirá Support Tickets para filtros, columnas y pestañas de detalle.

Paso 1 — Ingresar y abrir tu cola#

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   Seleccionar tu concesionario

   Usá Switch Account si atendés varias entidades. La URL incluye el account id activo — los favoritos deberían apuntar al concesionario que triageás hoy.

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   Ir a Support → Tickets

   Support en la barra lateral se expande a Tickets, Service Orders, Warranty Claims y Checklist Templates. Abrí Tickets primero en cada turno.

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   Ordenar y filtrar

   Ordená por Priority (Urgent primero). Filtrá Status en Triage, Open y Reopened. Usá Search — Search by code or contact email — cuando el cliente llame con código de ticket.

Lista Support Tickets ordenada por Priority con filtro Open

Paso 2 — Flujo diario de tickets#

Un turno típico sigue este ritmo:

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   Vaciar Triage

   Los tickets nuevos empiezan en Triage. Leé Description, confirmá Contact email, canal Origin y Drone vinculado. Definí Priority realista — reservá Urgent para aeronave en tierra o misión interrumpida.

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   Asignar responsable

   En Ticket details, definí Assigned dealership primero, después Technician (Select a dealership first hasta que el concesionario esté definido). Usá Assign to me si también hacés banco; si no, elegí al líder. Mové Status a Open cuando la responsabilidad esté clara.

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   Responder con expectativas

   En Conversation, hacé clic en Send a Message. Decí qué necesitás después (fotos, pantalla de error, ETA de entrega) y tu ventana de respuesta según el SLA del concesionario. Mantené la primera respuesta corta — los clientes bajo presión Urgent necesitan claridad, no ensayos.

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   Vincular o crear trabajo de taller

   Si hace falta reparo, usá Create service order en la pestaña Overview. Confirmá el código Support Ticket en Create Service Order. El ticket muestra la orden vinculada; seguí Waiting Parts e In Progress en Support → Service Orders sin duplicar actualizaciones al cliente.

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   Cerrar el ciclo

   Cuando el taller termine, poné Status del ticket en Resolved, resumí la corrección y pedí confirmación del cliente. Después del ok, poné Closed. El cliente puede ver Rate Your Experience para CSAT.

Paso 3 — SLA por prioridad#

Usá las mismas ventanas que el concesionario publica internamente. Metas típicas:

Priority	Reconocimiento	Plan de reparo
Urgent	Mismo día hábil	Plan el mismo o el próximo día en la primera respuesta
High	Hasta cuatro horas	Plan en 24 horas
Normal	Próximo día hábil	Cola estándar
Low	Ventana programada	Mantenimiento o consultas de uso

Los timers en background de la plataforma manejan demoras — escalá al gerente cuando se rompan metas de ack o resolución. Para práctica de urgencia, mirá Handle a Priority Ticket.

Paso 4 — Cuándo escalar#

Escalá más allá del triage estándar cuando:

Situación	Escalar a
Blocked / Factory Block de fábrica más allá de tu tier	Distributor o GTEEX — no podés hacer Release drone localmente
Fallas repetidas en el mismo hardware entre clientes	Ingeniería OEM vía nota Internal + orden Warranty
Lote Warranty Claim Rejected que necesita retrabajo	Technician según Filing Warranty Claims
Disputa de facturación, acceso o cuenta	Ruta de política interna — no es Service Order de banco
Cliente en Waiting Parts más allá del SLA	Actualizá el hilo del ticket con el estado más reciente

Prácticas que funcionan:

1. Documentá hallazgos en comentario Internal antes de escalar — las etiquetas Dealer Support vs Customer vs OEM Support mantienen hilos legibles.
2. Vinculá Service Order abierta con ítems Warranty cuando la OEM necesite revisar.
3. Definí Type del ticket adecuadamente (Warranty Claim cuando aplique revisión OEM estructurada).

No diagnostiques hardware en profundidad en respuestas públicas — confirmá síntomas, asigná Technician y dejá que el taller registre Diagnosis verdict en la orden.

Próximos pasos#

• Support Tickets — filtros, timeline y permisos.
• Service Orders · Service order lifecycle
• Handle a Priority Ticket — recorrido punta a punta de urgencia
• Handling Service Orders — qué pasa después de que asignás banco