Atender un ticket prioritario

Los tickets de alta prioridad significan drone en tierra o misión frenada hoy. Este tutorial cubre el camino del lado del concesionario desde la notificación hasta la confirmación del cliente — unos cinco a siete minutos de trabajo en el portal, más tiempo de taller.

Qué vas a necesitar#

• Acceso a Support → Tickets con permiso para asignar Technician.
• El Serial number del drone en el ticket (el cliente debería haberlo seleccionado).
• Un technician disponible para correr checklist Receiving y abrir una Service Order.

La guía paso a paso#

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   Reconocé el ticket

   Abrí Support → Tickets. Ordená por Priority (Urgent primero) y filtrá Status a Open o Reopened. Abrí la fila y leé Description — confirmá códigos de error, nombre de parcela y qué hizo el piloto (RTL, power-cycle, etc.).

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   Triage y asignación

   En Ticket details, verificá que el serial Drone coincida con la unidad en el banco o en campo. Usá Assign to me (support) o seteá Technician al líder del banco. Cambiá Status de Triage a Open cuando la responsabilidad esté clara. Agregá nota interna si estás esperando que el cliente aterrice la aeronave.

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   Respondé con expectativas

   En el hilo de conversación, hacé clic en Send a Message. Decí qué necesitás después (fotos, pantalla de error del controlador, ETA para entrega) y tu ventana de respuesta objetivo según SLA del concesionario. Mantené la primera respuesta en hasta tres párrafos cortos — el cliente está bajo presión.

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   Abrí una orden de servicio

   En la pestaña Overview, bajo Service Order, hacé clic en Create service order. En Create Service Order, confirmá el código Support Ticket y el ERP Quote ID opcional. Hacé clic en Create Service Order. El ticket ahora muestra Linked service order; el status de la orden arranca en Open.

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   Corré checklist de recepción y diagnosticá

   En Service Order Details → Checklist, aplicá un template Receiving y completá cada ítem Photo required. Guardá Diagnosis verdict en Actions → Diagnosis, después mové el status a Diagnosing e In Progress según avanza el reparo. Mirá Handling service orders.

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   Cerrá el ciclo de reparo

   Cuando el drone esté listo, terminá el checklist Release, capturá Customer Signature en Overview y seteá la orden de servicio a Completed. Volvé al ticket: seteá Status a Resolved, resumí qué se arregló y pedile al cliente que confirme preparación para volar.

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   Cerrá el ticket

   Después de que el cliente reconozca, seteá Status a Closed. El cliente puede ver Rate Your Experience — CSAT alimenta el scorecard del concesionario.

Support ticket detail with Urgent priority, technician assignee, and linked service order

Recordatorios de SLA#

Prioridad	Objetivo típico del concesionario
Urgent	Reconocimiento el mismo día hábil; plan de reparo el mismo o día siguiente
High	Reconocimiento en cuatro horas; plan de reparo en 24 horas
Medium / Normal	Próximo día hábil

Los números exactos son contractuales — publicalos en el taller para que support y technicians citen la misma ventana.

Escalamiento#

Escalá a tu Distributor o soporte GTEEX cuando:

• Block Status esté bloqueado de fábrica y no puedas Release drone.
• Varios drones de un cliente fallen con el mismo código de error (posible campaña de firmware).
• El ticket sea a nivel cuenta (facturación, acceso) — redirigí por proceso interno, no por orden de servicio.

Relacionado#

• Support tickets · Service orders
• Dealer roles — quién hace triage vs quién repara
• Service order lifecycle